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客户价值概念的提出

2016/10/24 15:11:03
  在进行客户价值管理探讨之前,我们首先来解释一下客户价值的概念。在很多研究文献中,谈到客户价值时都把它理解成客户为企业所带来的价值,而很少去关注企业为客户所带来的价值。仅仅作这种理解是失之偏颇的,我们知道,客户关系管理产生和发展最主要、最根本的原因就在于能使企业和客户都能从二者的关系中实现自己的利益,即我们通常所说的“双赢”战略。其目的就是通过为客户创造最大化的价值利益来实现企业利润最大化的目标。而现在如果我们在研究客户价值管理时,仅仅去研究客户为企业所带来的价值而不去研究企业为客户所带来的价值,就必然会背弃其思想的本质含义,无法达到企业与客户的“双赢”状态。这样,企业就会为追求企业利润最大化而损害客户的利益,而最终也会损害到企业自身的利益。因此,无论是在理论上或是在企业的实际应用中,既要关注客户为企业所带来的价值,又要关注企业为客户所带来的价值,只有这样才能实现企业与客户的共同发展。
 
 
    我们把客户价值定义为:客户在与企业发生关系的过程中,客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来利润贡献额的总和。即在理解客户价值时,既要从企业的立场出发,同时也要从客户的角度进行考虑。
 
 
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